Claves para luchar contra los comentarios negativos fraudulentos en Internet

23 septiembre 2021

¿Están las marcas condenadas a convivir con la publicación en Internet de comentarios fraudulentos? Abordamos cómo velar por el prestigio de las marcas en la red.

23 septiembre 2021

Ante un mensaje falso en las reseñas de un negocio en Google, ¿la libertad de expresión es ilimitada? ¿Es posible eliminar las valoraciones fraudulentas hechas en Google, por ejemplo? Disponer de una buena reputación de tu marca se ha convertido en algo esencial para sobrevivir en el mercado online y, por ello, resulta vital velar por la imagen de marca en redes sociales y defenderse de ataques intencionados y no fundados. Pero, ¿cómo hacerlo?

Desde la llegada de los blogs en los años 90, la red se ha convertido en un lienzo en blanco para que los consumidores y usuarios plasmen sus opiniones sobre productos, servicios y marcas en general. Con el auge de las redes sociales y de las compras online, esta práctica ha cobrado todavía más sentido. De hecho, en España, en 2020, la cifra de ventas online era un 36% superior al año anterior.

Habitualmente, la compra online va precedida de la revisión de comentarios y reviews, que pueden supeditar su compra a la valoración media de los otros consumidores.
Así las cosas, disponer de una buena reputación de tu marca se ha convertido en algo esencial para sobrevivir en el mercado online como este estudio, de nuevo publicado por eMarketer, confirma. Se valora la calidad del servicio de atención al cliente, del envío, del producto y hasta de sí la página web es segura (certificado SSL) o si la marca hace cribado de las opiniones, eliminando comentarios negativos.

En definitiva, en los últimos años, la imagen de nuestra marca en redes ha cobrado vital importancia, hecho que preocupa a las marcas que quieren mantener su buen estatus.

Sin embargo, en Internet a menudo se publican comentarios que se encuentran al límite de la legalidad. No nos estamos refiriendo a los comentarios negativos reales y/o justificados, sino a aquellos que pueden vulnerar el derecho al honor de los empresarios y provocar una colisión de derechos: el derecho a la libertad de expresión en la red, protegido por el artículo 20.2 de la Constitución Española, y el derecho al honor del empresario, protegido por el artículo 18 de la Constitución Española y el artículo 7.7 de la Ley Orgánica 1/1982, de 5 de mayo, de protección civil del derecho al honor, a la intimidad familiar y a la propia imagen.

Ante una colisión de estos dos derechos fundamentales, es necesario hacer un juicio de ponderación que permita resolver el conflicto con la precedencia condicionada de uno de esos principios.

Aspectos como estos son los que generan dudas a las empresas y hace que recurran a abogados expertos en propiedad industrial y derecho digital para intentar proteger su prestigio e imagen desde el ámbito legal.

Si bien es cierto que Google dispone de un formulario de denuncia de “contenido no apropiado”, véase reseñas deliberadamente falsas o fraudulentas, es necesario denunciar comentario por comentario y justificar que infringe la política de Google sobre publicaciones. En resumen, la política de Google establece que está prohibido publicar spam o contenido falso. Textualmente, dice “tu contenido debe reflejar fielmente tu experiencia en la ubicación y no debe publicarse solo para manipular la valoración de un lugar. No publiques contenido falso ni el mismo contenido varias veces; tampoco publiques contenido sobre un mismo lugar desde distintas cuentas”.

En definitiva, no siempre es posible eliminar este tipo de valoraciones en Google. De hecho, en la práctica, resulta difícil, si no imposible, probar que se trata de comentarios falsos, y a menudo, las marcas no tienen otra opción que convivir con este tipo de comentarios fraudulentos.

En otros buscadores o páginas web, dependerá de los propios procedimientos que dispongan para estos casos.

En redes sociales como Instagram o Facebook está en el arbitrio de los community managers decidir si un comentario se elimina o se bloquea a un usuario.

No es un tema baladí, ya que si sumamos el anonimato o (pseudo), la insatisfacción de un cliente por un hecho fortuito y mucho tiempo libre, el resultado puede ser terrible para la marca.

Esto es lo que ha ocurrido en la resolución nº 86/2021 del Juzgado de Primera Instancia nº 7 de Santander, que condenó a un cliente a pagar una indemnización de más de 30.000 € a una clínica veterinaria por vulneración del derecho al honor de los profesionales. En concreto, se condena al cliente por haber orquestado una campaña de desprestigio de la misma “que sobrepasa los límites de la libertad de expresión”, “va más allá de lo que se podría considerar una lícita crítica legal a la pericia profesional de los demandantes”, y que por lo tanto, supone un ataque intencionado al prestigio profesional de la clínica. En concreto, cabe reseñar que, el cliente en cuestión, amenazó directamente con realizar una campaña de desprestigio asegurándoles que ”os vais a enterar, os voy a hundir, os voy a machacar en las redes sociales”, pidiendo a sus allegados que colgaran “repetidas reseñas negativas” sin fundamento, pues ni siquiera habían sido atendidos por los demandantes.

Asimismo, la resolución condena a “cesar en la intromisión ilegítima del derecho al honor de los actores, y a que dé las instrucciones precisas, y, en su caso, la autorización a Google, a retirar las afirmaciones con contenidos injuriosos, calumniosos y amenazantes proferidas por el cliente, sus familiares, amigos y compañeros de la página web de la actora, (…)”.

Sin duda, este precedente es de gran relevancia para las marcas, ya que viene a resolver una presumible indefensión de las marcas en casos en los que un usuario actúa con ánimo de perjudicar a la empresa o, incluso, de venganza.

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Maria Diví

Abogada.Responsable del Área de Derecho Digital.

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