En defensa de la inteligencia humana

21 junio 2023

Siri nos pone música. Alexa nos enciende las luces de la casa. Los coches ya son autónomos. Las citas para ir al médico son atendidas por un chatbox. Vivimos una era en la que las máquinas inteligentes están adentrándose en todos los ámbitos de la vida: trabajo, ocio, sanidad… y su radio de acción no deja de crecer.

Puedo asegurar que soy una persona abierta a la tecnología y creo firmemente que todo aquello que nos ayude a mejorar nuestra calidad de vida y nuestro bienestar debe ser siempre bien recibido. Considero que la inteligencia artificial es altamente beneficiosa para el progreso de la sociedad y que la tecnología, siempre y cuando esté controlada por el ser humano con fines no perjudiciales, nos ayudará a avanzar y a desarrollarnos.

Pero, desde este artículo, pretendo reivindicar la inteligencia humana y mi derecho a ser atendido por una persona. ¿Por qué? Igual es que soy un romántico, pero a mí me gusta que me atienda alguien que exprese emociones, que cuando me escuche, sienta y opine, que tenga empatía, que me haga un comentario irónico o que, simplemente, me diga “gracias” con la voz y con la mirada. Que me estreche una mano o me dé dos besos… o un abrazo sentido. Quiero hablar con personas que no están programadas y que tienen reflejos para saber llevar una situación hacia un lado u otro, que tengan capacidad de negociar, de decidir por sí mismas. Quiero que me atienda alguien que le lata el corazón, que sienta y padezca, que esté preocupado porque tiene que ir a recoger a los niños al cole o porque llega muy justo a una cita.

Aunque suene raro, en mi trabajo también quiero estar rodeado de máquinas. Pero no entendáis por máquinas un montón de tecnología a mi alrededor y pantallas llenas de números y ecuaciones, no. Lo que quiero es estar rodeado de todas las personas que día a día son capaces de atender a los clientes y asesorarles con profesionalidad y empatía; todas esas personas que siempre tienen una sonrisa en la cara y ganas de aprender; todas las personas con las que actualmente trabajo y que, para mí, son unos verdaderos “máquinas”.

Ninguna inteligencia artificial puede sustituir la creatividad de Jorge, María José, Jon Ander; ni el ímpetu de Juan Carlos, Gabriel, José Manuel; ni la constancia de Jaume, Andrés o Rafa; ni el buen hacer de Anna, Roberto, Francisco; ni la astucia de Marita, José Luis, Guillermo o las ganas de aprender de Jon y Pablo.

Yo, particularmente, reivindico la inteligencia humana, pero utilizando la artificial para ayudarnos a impulsar la innovación y la productividad, relegando a las máquinas todo tipo de tareas rutinarias y repetitivas y a todo aquello que pueda ser automatizado. Todo aquello que nos aporte a los humanos tiempo para hacer tareas de valor, pensar, crear y tomar decisiones, que nos permita interpretar los datos que nos proporcionan y ser críticos y, por supuesto, que nos deje acertar o equivocarnos.

Veréis, creo que hasta ahora ninguna máquina ha podido jamás superar la atención que mi amigo Javier que trabajaba en una agencia de seguros me ofreció cuando me quedé colgado con el coche y me dijo “¿dónde estás?” y a los veinte minutos apareció con su coche para recogerme. O cuando regreso de un viaje contratado a través de la agencia de mi amigo Manuel y siempre me llama para saber qué tal me ha ido todo: “Rober, ¿todo bien? ¿Alguna incidencia? ¿Te has divertido? ¡Ya me cuentas y nos tomamos un café!”.

Flexibilidad, adaptabilidad, intuición, ética, juicio moral, sentido del humor, sentimientos, conexiones afectivas… Todas estas cualidades difícilmente podrían ser implantadas en una máquina, simplemente porque son exclusivas de las personas.

El próximo año entrará en vigor la Ley de Servicios de Atención al Cliente con el fin de regular la atención robótica y protegernos de ser atendidos exclusivamente por máquinas programadas que no siempre demuestran ser eficaces y que, por supuesto, no tienen corazón. Es algo que leo con agrado y aplaudo efusivamente y que puede evitar que, en el futuro, tengamos que coger el teléfono y decir: “Buenos días, soy Roberto Janeiro y está siendo atendido por una inteligencia humana”.

Actualidad I+D+i Innovación