Navidad 2023: así es la normativa de protección a consumidores y usuarios en el e-commerce

30 noviembre 2023

Con ocasión del fin de la campaña del Black Friday y el inicio de la campaña navideña, desde el equipo de Derecho Digital de H&A queremos aprovechar para recordar algunos de los principales aspectos de la normativa de protección de los consumidores y usuarios en el marco del e-commerce.

Para ello, vamos a centrarnos en tres ejes relativos a los contratos a distancia y los celebrados fuera del establecimiento mercantil:

Información precontractual

Se debe informar de un modo adecuado al medio de comunicación utilizado sobre las características del bien o servicio, su precio, los procedimientos de pago y los plazos de entrega posibilitando que el consumidor o usuario tome una decisión sobre la contratación; y en el caso de bienes, servicios o contenido digital ofrecidos en línea, si el tercero que ofrece el bien o servicio tiene la condición de empresario o no.

Cuando este tercero no sea un empresario, debe hacer mención expresa a que la normativa en materia de protección de los consumidores y usuarios no es de aplicación al contrato.

Asimismo, antes de que el consumidor o usuario quede vinculado, se le debe facilitar la identidad del empresario (incluido su nombre comercial) y la dirección completa del establecimiento de este, su número de teléfono y dirección de correo electrónico.

Derecho de desistimiento

Es la facultad que tienen los consumidores y usuarios para resolver un contrato realizado a distancia o fuera del establecimiento sin necesidad de justificar su decisión.

Así, cuando un consumidor adquiere un producto, servicio o —en algunos casos— un contenido digital, por internet, este tiene derecho a dejar sin efecto el contrato y que se restituyan las contraprestaciones dadas. Esto es, a devolver el producto adquirido a cambio de un reembolso del precio pagado.

Para ejercitar este derecho, los consumidores cuentan con un plazo mínimo legal de 14 días naturales que se puede aumentar de manera voluntaria por el empresario.

Claro está, este derecho no es absoluto y hay excepciones en función del tipo de bien o servicio de que se trate. El listado completo se encuentra en el artículo 103 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, pero nos gustaría destacar los siguientes supuestos en los que no aplica este derecho:

• La prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado.
• El suministro de bienes personalizados.
• El suministro de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez (como la comida o la bebida).
• El suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega (como productos cosméticos, sanitarios, ropa interior, etc.).
• El suministro de grabaciones sonoras o de vídeo precintadas o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor y usuario después de la entrega. De este modo, se puede devolver un disco, una película o un videojuego, siempre y cuando no se haya desprecintado.
• El suministro de servicios de alojamiento, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.
• El suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado previo consentimiento del consumidor; y mediando que haya expresado su conocimiento de que, en consecuencia, pierde su derecho de desistimiento.

Para ejercer el derecho de desistimiento el consumidor tan solo debe comunicar al empresario su decisión de desistir del contrato dentro del plazo, bien utilizando el modelo de formulario que figura en la ley, o bien mediante cualquier otro tipo de declaración inequívoca en la que señale su decisión de desistir del contrato.

En caso de desistimiento, el empresario reembolsará todo pago recibido del consumidor, incluidos, en su caso, los costes de entrega, utilizando el mismo medio de pago empleado por el consumidor para la transacción inicial, a no ser que el consumidor haya dispuesto expresamente lo contrario.

Por su parte, el consumidor deberá devolver los bienes, salvo si el propio empresario se ofrece a recogerlos, y soportará los costes directos de devolución de los bienes, salvo si el empresario ha aceptado asumirlos o no le ha informado de que le corresponde asumir esos costes.

Garantía legal y comercial

En los artículos 117 y siguientes de la Ley General para la Defensa de los Consumidores se establece que el empresario responderá ante el consumidor por cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del bien, contenido o servicio digital, pudiendo el consumidor exigir la puesta en conformidad (118), la reducción del precio (119 bis) o la resolución del contrato (119 ter), en ese orden de prioridad. En cualquiera de estos supuestos, si procediese, el consumidor podrá exigir también una indemnización por daños y perjuicios.

En virtud de la reforma de la Ley del año pasado, en España se ha aumentado el plazo para que pueda manifestarse la falta de conformidad de dos a tres años y la presunción de que toda falta de conformidad que se manifieste existía en el momento de la entrega del bien a dos años.

De este modo, en los contratos de compraventa, el empresario será responsable de las faltas de conformidad que se manifiesten en un plazo de tres años desde la entrega en el caso de bienes, o de dos años en el caso de contenidos digitales. En los bienes de segunda mano, el empresario y el consumidor o usuario podrán pactar un plazo menor al indicado anteriormente, pero que no podrá ser inferior a un año desde la entrega. La acción para reclamar prescribirá a los cinco años desde la manifestación de la falta de conformidad.