Plataforma online de resolución de litigios en materia de consumo. 2da Parte

La aprobación de la Directiva 2013/11/UE, no alcanza aún la relevancia esperada, por no haber sido incorporada a nuestro ordenamiento jurídico.

Recientemente se ha aprobado la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, con tal de garantizar a los consumidores residentes en la Unión Europea el acceso a mecanismos de resolución alternativa de litigios en materia de consumo que sean de alta calidad por ser independientes, imparciales, transparentes, efectivos, rápidos y justos.

La Ley española 7/2017 regula los siguientes aspectos:

  • La acreditación de las entidades de resolución alternativa. Es decir, los requisitos que deben reunir estas entidades para poder llevar y resolver los conflictos.
  • Las obligaciones que se les impone a las entidades que pretendan acreditarse como entidades de resolución alternativa de litigios.
  • Asegurar que los consumidores conozcan que hay entidades que pueden resolver litigios en materia de consumo.

No se trata de una vía obligatoria para los consumidores o los empresarios, si no que se trata de una vía de resolución alternativa de litigios online opcional. Normalmente, la posibilidad de acudir a la vía judicial existe en todo caso.

Las únicas empresas que están obligadas a someterse a dicho procedimiento son las compañías de transporte aéreo y las entidades financieras sí tienen la obligación de pasar por este procedimiento.

Se trata de un procedimiento rápido, y por eso se ha establecido un plazo máximo de resolución de 90 días, con posibilidad de ampliar el plazo en procesos más complejos, desde el momento en que la entidad haya recibido la reclamación completa.

En España, será la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición la encargada de acreditar a las entidades que quieran formar parte del panel de entidades que resuelven estos litigios. Pero es cierto que en España, las competencias en materia de consumo han sido cedidas a las Comunidades Autónomas, por lo que para estos casos se prevé que ellas mismas sean las que podrán designar a la Autoridad Competente que acredite a las entidades de resolución alternativa de litigios de consumo que finalicen con una decisión no vinculante para las partes.

Para el supuesto de entidades financieras las Autoridades que podrán acreditar a las entidades que se encarguen de resolver son: el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores , la Dirección General de Seguros y el Fondo de Pensiones del Ministerios de Economía, Industria y Competitividad.

Para el supuesto de compañías aéreas el Ministerio de Fomento quien pueda acreditar a las entidades de resolución de litigios en materia de consumo. Además, en estos casos, la resolución será vinculante.

Como ya avanzamos en un Post anterior, cualquier empresa que realice contratación online tiene la obligación de informar a sus consumidores de la posibilidad de acudir a dicha vía en caso de conflicto. En concreto, deben identificar a la entidad encargada de resolver el litigio, proporcionando todos los datos de contacto y la dirección de su página web. No hay que olvidar que el hecho de no cumplir con esta obligación puede suponer una sanción para la empresa.

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Eduardo Martínez

Eduardo Martínez

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